De grandes attentes : 84 % des Canadiens disent qu'ils seraient prêts à se tourner vers une autre entreprise en cas d'expérience numérique médiocre, tandis que 81 % affirment s'être adaptés aux restrictions mises en place en raison de la COVID-19 et s'attendent maintenant à ce que les entreprises en fassent de même.

TORONTO, le 19 nov. 2020 /CNW/ - Selon le nouveau sondage de la TD auprès des clients des services numériques, dont les résultats ont été dévoilés aujourd'hui, les clients s'attendent à plus des entreprises avec lesquelles ils traitent en matière de numérique : 84 % des Canadiens sondés disent qu'ils seraient prêts à se tourner vers une autre entreprise en cas d'expérience numérique médiocre, tandis que 81 % affirment s'être adaptés à la nouvelle normalité et s'attendent maintenant à ce que les entreprises fassent de même. Ils sont aussi 80 % à s'attendre à ce que les entreprises améliorent plus régulièrement leurs outils numériques pour optimiser l'expérience client.

« La pandémie de COVID-19 est venue rehausser l'engagement et les attentes des clients, déclare Rizwan Khalfan, chef, Numérique et Paiements, Groupe Banque TD. « À présent, la majorité de nos clients utilisent régulièrement nos plateformes numériques pour gérer leurs activités bancaires courantes et en apprendre plus sur leurs dépenses et l'épargne. Nous savons que nos clients veulent des expériences qui reflètent la façon dont ils se sont adaptés pendant la pandémie. C'est d'ailleurs pour cette raison que nous travaillons à leur offrir des expériences personnalisées sous une forme nouvelle et novatrice à l'échelle de nos canaux. »

Bâtir la confiance et la fidélité des clients, virtuellement
Selon les résultats de ce sondage, au cours de l'année qui suivra, près des trois quarts (72 %) des Canadiens croient qu'ils passeront plus de temps en ligne pour traiter avec des entreprises et faire des achats. Ces résultats révèlent aussi que les entreprises subiront beaucoup de pression pour répondre aux attentes des clients.

Les services financiers sont d'ailleurs en tête de liste des produits et services que les Canadiens sont le plus susceptibles de se procurer en ligne : 87 % des Canadiens sondés ont répondu qu'ils étaient le plus enclins de faire des opérations bancaires en ligne comme des virements électroniques ou des paiements de factures. Ils sont par ailleurs 44 % à avoir répondu qu'ils utilisaient les services numériques pour obtenir des conseils financiers. Les vêtements, les formations à distance et les articles pour la maison font partie des cinq principaux produits et services que les Canadiens sont le plus susceptibles de se procurer en ligne.

Alors que la tendance est à l'adoption numérique, ces Canadiens s'attendent néanmoins à recevoir le même niveau de service que s'ils interagissaient en personne. En effet, ils sont 74 % à avoir répondu que les entreprises devaient avant tout privilégier le service à la clientèle virtuel au moment de l'introduction d'une nouvelle offre numérique.

Les Canadiens moins indulgents qu'on pourrait le croire
Le sondage a aussi relevé des différences entre les Canadiens et les Américains pour ce qui est des attentes et des priorités liées au numérique. Les Canadiens seraient plus enclins à se tourner vers une autre entreprise en cas d'expérience numérique médiocre (84 % des Canadiens sondés par rapport à 75 % des Américains sondés). Ils sont aussi plus nombreux à penser que les entreprises devraient améliorer leurs offres et s'adapter à leurs besoins (81 % des Canadiens sondés par rapport à 75 % des Américains sondés).

Les Canadiens et les Américains souhaitent dans une même proportion faire davantage affaire avec les entreprises en mode numérique et commander des articles en ligne au cours de l'année à venir (72 % dans les deux cas). Depuis le début de la COVID-19, ils ont aussi fait plus souvent des achats en ligne que dans le passé (63 % dans les deux cas).

L'évolution de l'engagement numérique
Dans le contexte des restrictions mises en place en raison de la COVID-19, le sondage a révélé que les Canadiens sondés ont été plus nombreux à se tourner vers le numérique pour autre chose que le commerce au détail, notamment pour découvrir de nouveaux services en ligne : séances virtuelles de thérapie et consultation avec un médecin de famille (37 %), programmes d'exercice virtuels (32 %) et formations pour adultes en ligne (26 %).

L'étude démontre aussi que les Canadiens appuient les petites entreprises et qu'ils ont modifié leurs habitudes de magasinage :

• Dans le contexte de la COVID-19, 47 % des Canadiens sondés disent avoir modifié leurs habitudes de magasinage et fait plus d'achats auprès de petites entreprises locales.
• La majorité des Canadiens sondés (57 %) ont affirmé que les entreprises locales de leur collectivité offraient davantage d'options de services et d'achat en ligne depuis la pandémie. Le même pourcentage de répondants ont dit qu'ils comptaient continuer d'utiliser ces options pour acheter des biens et des services auprès de petites entreprises locales après la pandémie.

L'engouement pour le numérique n'est pas près de disparaître - 68 % des Canadiens sondés disent qu'ils prévoient continuer d'accéder aux plateformes numériques plus souvent qu'avant la pandémie.

Servir les clients des nouveaux canaux numériques
Aujourd'hui plus que jamais, il est essentiel pour les entreprises d'offrir des expériences connectées et fluides à tous les clients.

« Pour la TD, cela veut dire continuer de mieux comprendre les attentes et les besoins en évolution des clients, déclare Frank Psoras, premier vice-président, Stratégie client et Innovation à la TD. « Alors que nous mettons toujours l'accent sur la prestation d'expériences client positives, nous sommes déterminés à satisfaire, voire à dépasser les attentes des clients à l'échelle des plateformes utilisées pour échanger avec eux. »

Depuis le début de la pandémie, les équipes de partout à la TD ont collaboré pour créer de nouvelles expériences connectées. En voici des exemples :

• Le site Conseils TD Prêts pour vous permet de prendre rendez-vous avec un conseiller et offre des renseignements et des outils financiers pour aider les clients à gérer leurs besoins financiers en évolution.
• Nous offrons aux clients une façon pratique d'accéder à des conseils financiers depuis le confort de leur maison au moyen d'outils numériques comme la conférence en ligne et une plateforme de planification du patrimoine interactive.
• Le nouveau service Virement international TD permet aux clients d'envoyer des fonds de façon sécuritaire dans plus de 200 pays et territoires, directement depuis leur compte TD, dans BanqueNet et l'appli mobile.
• AppuiObjectifs TD aide les Canadiens à se fixer des objectifs financiers, à investir pour l'avenir et, plus important encore, à économiser sur les frais.

« Maintenant que nous savons que les Canadiens sont plus nombreux qu'avant à avoir recours au numérique, nous devons continuer d'innover afin de dépasser leurs attentes. L'utilisation de technologies comme l'intelligence artificielle, la voix, le clavardage et la vidéo sera essentielle pour créer des liens plus forts avec nos clients », précise Khalfan.

À propos du sondage. Ce sont là quelques-uns des résultats d'un sondage Léger mené entre le 9 et le 19 octobre 2020 pour le compte de la TD. Aux fins de ce sondage, un échantillon de 1 508 Canadiens et de 1 594 Américains âgés de 18 ans ou plus ont été sondés au moyen du panel en ligne de Léger. La marge d'erreur pour chacun des échantillons de ce sondage était de +/-2,5 %, 19 fois sur 20. 

À propos du Groupe Banque TD
La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation Groupe Banque TD (la « TD » ou la « Banque »). La TD est la sixième banque en importance en Amérique du Nord d'après le nombre de succursales et elle offre ses services à plus de 26 millions de clients. Ces services sont regroupés dans trois principaux secteurs qui exercent leurs activités dans plusieurs centres financiers dans le monde : Services de détail au Canada, y compris TD Canada Trust, Financement auto TD au Canada, Gestion de patrimoine TD au Canada, Placements directs TD et TD Assurance; Services de détail aux États-Unis, y compris TD Bank^MD, America's Most Convenient Bank^MD, Financement auto TD aux États-Unis, Gestion de patrimoine TD aux États-Unis, et une participation dans The Charles Schwab Corporation; et Services bancaires de gros, y compris Valeurs Mobilières TD. En outre, la TD figure parmi les principales sociétés de services financiers en ligne du monde, avec plus de 14 millions de clients actifs du service en ligne et du service mobile. Au 31 juillet 2020, les actifs de la TD totalisaient 1,7 billion de dollars canadiens. La Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole « TD ».

SOURCE Groupe Banque TD