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Sondage sur la loyauté des clients de TD Canada Trust:
les clients veulent que les entreprises les respectent et
les soutiennent dans les moments difficiles

- Le 5 juin prochain se tiendra la journée de l'appréciation des
clients dans toutes les succursales de TD Canada Trust du Canada
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TORONTO, le 4 juin /CNW/ - Selon le troisième sondage annuel sur la
loyauté des clients de TD Canada Trust, 85 % des Canadiens affirment que le
respect est le facteur le plus important d'un bon service à la clientèle. Mené
par Angus Reid au mois d'avril, le sondage révèle que pour les clients, il est
important que le service soit tout aussi respectueux qu'informé.
"Avec le confort et l'aspect pratique, un des thèmes qui sont le plus
souvent évoqués dans nos études et dans nos conversations avec les clients est
la question du respect en tant que qualité qui définit un bon service,
particulièrement dans un contexte comme celui qui prévaut actuellement,
affirme Tim Hockey, président et chef de la direction, TD Canada Trust. Les
clients continuent de nous dire qu'ils veulent les mêmes choses, comme la
sécurité pour leur famille, une maison et une bonne vie, mais, actuellement,
ils ont peur. Si leur situation financière a changé, ils restent toujours les
mêmes, et ils souhaitent que les entreprises le réalisent et prennent soin
d'eux en les écoutant et en les traitant bien. C'est ça, le respect!"
Quelle est la meilleure façon de témoigner son appréciation aux
Canadiens? C'est de bien les traiter. Bien que les répondants aient une
conception différente de la chose, la manière dont ils sont traités passe
devant les cadeaux, les rabais ou les cartes-cadeaux. Pour une entreprise,
écouter les clients et leur offrir un service amical, bienveillant et utile
reste toujours la meilleure façon de les faire revenir.
Alors que 90 % des répondants ont dit que leur expérience de service à la
clientèle est déterminante dans le fait qu'ils continuent ou non à être client
d'une entreprise, 85 % d'entre eux ont aussi affirmé que si une entreprise les
traitait bien en période difficile, ils resteront des clients à vie.
"Nous voyons très bien cela actuellement. Les gens sont inquiets, et
plusieurs d'entre eux font face à la perte d'un revenu ou à d'autres défis.
Nous constatons concrètement qu'il est très important d'appuyer les clients
dans ces temps durs, que ce soit en leur donnant de bons conseils dans les
succursales ou en leur offrant davantage d'options, par exemple en les aidant
à rembourser leur prêt hypothécaire ou en trouvant des manières de
restructurer et de gérer leurs dettes, affirme M. Hockey. La façon dont nos
clients réagissent lorsque nous sommes en mesure d'apaiser leurs inquiétudes
est une source d'inspiration pour nos employés dans tout le pays. Nous croyons
sincèrement que, parce que nous les avons soutenus, ces clients nous
soutiendront à leur tour."

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Autres résultats du sondage:

- Le service à la clientèle des magasins de détail et des compagnies de
services financiers (30 % et 29 %) est perçu comme le meilleur,
tandis que celui des compagnies de services publics (44 %) est perçu
comme le pire.

- Plus d'un quart des Canadiens (26 %) a l'impression que le service à
la clientèle s'est détérioré au cours de la dernière année.

- Lorsqu'on demande aux gens ce qui leur fait dire qu'ils ont bénéficié
d'un service à la clientèle hors pair, le service amical arrive en
tête de liste (20 %), suivie de près par l'utilité et la politesse,
respectivement à 16 % et 13 %.

- 85 % des répondants du Manitoba et de la Saskatchewan déclarent
qu'ils ont obtenu un service à la clientèle hors pair au cours du
dernier mois, contre 70 % pour l'ensemble des Canadiens.

- Les Ontariens et les Albertains (respectivement à 94 % et à 92 %)
sont plus susceptibles de partager des anecdotes de service à la
clientèle médiocre avec leurs amis et leur famille que les Québécois
(à 68 %).

- 78 % des répondants de la Colombie-Britannique croient que leurs
expériences de service à la clientèle ont influencé d'autres gens
dans leurs décisions d'achat, contre à peine plus de la moitié (53 %)
pour les répondants des provinces de l'Atlantique.

- Seulement 2 % des Canadiens des provinces de l'Atlantique ont
l'impression que le service à la clientèle s'est amélioré au cours de
la dernière année, contre 10 % à l'échelle nationale.

La Journée de l'appréciation des clients de TD Canada Trust et de TD
Waterhouse
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Pour dire merci aux millions de clients de la TD partout au Canada, TD
Canada Trust et TD Waterhouse célébreront la Journée de l'appréciation des
clients le vendredi 5 juin. Dans le cadre de cette tradition annuelle, les
clients sont invités à se rendre à leur succursale de TD Canada Trust pour
célébrer avec les employés de la TD.
Classée au premier rang pour la qualité de son service à la clientèle par
les sociétés Synovate (quatre années consécutives) et J.D Power & Associates
(trois années consécutives), la Banque TD offre à ses clients davantage
d'heures d'ouverture que toute autre banque et leur donne accès à plus de 1
100 succursales de TD Canada Trust et à 136 bureaux de TD Waterhouse au
Canada. Les clients peuvent également effectuer des transactions bancaires en
ligne grâce au système primé BanqueNet, au téléphone grâce à BanqueTel et à
plus de 2 500 Machines Vertes situées dans des endroits pratiques partout au
Canada. Quant aux clients de TD Waterhouse, ils peuvent consulter un
professionnel du secteur financier qui les guidera et leur donnera des
conseils de placements, ou encore gérer leur propre portefeuille en ligne à
l'adresse tdwaterhouse.ca.

A propos du sondage sur la loyauté des clients de TD Canada Trust

Le sondage sur la loyauté des clients de TD Canada Trust a été mené
auprès d'adultes de partout au Canada afin d'évaluer leur perception du
service à la clientèle et de la loyauté des clients. Il a été effectué par
Angus Reid Stratégies le 14 avril 2009 auprès de 1 007 femmes et hommes
canadiens âgés de plus de 18 ans, francophones ou anglophones, à l'aide de
l'Angus Reid Daily National Omnibus (étude omnibus nationale quotidienne). La
marge d'erreur maximale est de +/-3,01%, 19 fois sur 20.

Au sujet de Groupe Financier Banque TD

La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement
par l'appellation Groupe Financier Banque TD. Le Groupe Financier Banque TD
est la sixième banque en importance en Amérique du Nord d'après le nombre de
succursales et il offre ses services à environ 17 millions de clients
regroupés dans quatre secteurs clés qui exercent leurs activités dans
plusieurs centres financiers névralgiques dans le monde: Services bancaires
personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust et TD
Assurance; Gestion de patrimoine, y compris TD Waterhouse et un placement dans
TD Ameritrade; Services bancaires personnels et commerciaux aux Etats-Unis,
sous les bannières TD Banknorth et TD Bank, America's Most Convenient Bank, et
Services bancaires en gros, y compris Valeurs Mobilières TD. En outre, le
Groupe Financier Banque TD figure parmi les principales sociétés de services
financiers par Internet du monde, avec plus de 5,5 millions de clients en
ligne. Au 30 avril 2009, les actifs du Groupe Financier Banque TD totalisaient
575 milliards de dollars CA. La Banque Toronto-Dominion est inscrite à la
Bourse de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole "TD".