Dans les succursales de TD Canada Trust et de TD Waterhouse, le 11 mai
    2007, c'est la Journée d'appréciation des clients

    TORONTO, le 9 mai /CNW/ - Lorsqu'on leur demande quelle est la meilleure
manière, pour les entreprises, d'exprimer leur appréciation des affaires
qu'ils leur confient, trois consommateurs canadiens sur quatre (74 %)
déclarent : "offrir simplement un bon service". Cette préférence l'emporte de
loin sur toute autre forme de remerciements, notamment un cadeau (13 %) ou un
don en leur nom à un organisme de bienfaisance (7 %).
    De plus, les heures d'ouverture commodes sont très appréciées des
Canadiens, 97 % des répondants y accordent de l'importance.
    Ce sont là certaines des constatations du sondage sur la fidélisation de
la clientèle du Groupe Financier Banque TD, mené par Ipsos Reid. Le sondage
omnibus en ligne, qui explore les perceptions du service à la clientèle et de
la fidélité des clients, a été réalisé entre le 13 et le 17 avril 2007 auprès
de 1 000 personnes de 18 ans ou plus à travers le Canada. Les résultats, basés
sur un échantillon de 1 000 personnes, sont considérés précis à plus ou moins
3,1 points de pourcentage, 19 fois sur 20.
    Le sondage confirme des principes bien établis du service à la clientèle.
Par exemple, une forte majorité (84 %) de Canadiens convient qu'une seule
expérience peut favoriser ou détruire la relation avec une marque ou une
entreprise donnée. En outre, plus de neuf Canadiens sur dix (94 %) déclarent
avoir partagé leurs expériences de bon et de mauvais service à la clientèle
avec leurs amis et leur famille, et huit sur dix soutiennent que leurs
expériences de service à la clientèle influencent les habitudes d'achat
d'autres personnes.
    Pour exprimer le mécontentement, la méthode du "bouche à oreille" est
plus populaire que les plaintes officielles : six répondants sur dix déclarent
avoir présenté une plainte par écrit à au moins une entreprise en raison d'un
mauvais service.
    "L'importance que les Canadiens accordent à la question du service à la
clientèle est étonnante, a déclaré Tim Hockey, chef de groupe, Services
bancaires personnels, TD Canada Trust. Nous interrogeons environ
400 000 clients chaque année dans le cadre de nos sondages, j'en rencontre
personnellement des centaines et nos constatations rejoignent largement celles
du présent sondage. Les gens se souviennent vraiment de chaque expérience
extraordinaire et ils n'oublient jamais une mauvaise expérience. En écoutant
leurs histoires, nous sommes davantage en mesure d'améliorer sans cesse notre
service à la clientèle."
    Dans l'ensemble, le Canada obtient des notes élevées pour le service à la
clientèle comparativement à d'autres pays. Plus des trois quarts des Canadiens
(77 %) déclarent que le Canada est le meilleur endroit pour obtenir du bon
service, quel que soit le type d'entreprise. Les Etats-Unis suivent de loin
avec 8 % et tous les autres pays obtiennent 4 % ou moins.
    Cependant, lorsqu'on leur demande quelle est la dernière fois qu'ils ont
reçu un excellent service, seulement 62 % des Canadiens déclarent qu'il y a de
cela moins d'un mois. A l'échelle régionale, le Manitoba/la Saskatchewan
(71 %) et la Colombie-Britannique (70 %) arrivent pratiquement à égalité pour
le plus grand nombre de personnes ayant reçu un excellent service depuis moins
d'un mois.
    Pour leur part, les Québécois (54 %) et les Albertains (53 %) sont les
moins enclins à dire qu'ils ont reçu un excellent service au cours du dernier
mois. En effet, 14 % des Albertains soutiennent que plus d'un an s'est écoulé
depuis leur dernière expérience d'excellent service, et un Québécois sur dix
déclare n'avoir jamais obtenu un excellent service de la part d'une
entreprise.
    "A première vue, le résultat de 62 % pour l'ensemble des Canadiens ne
semble pas tellement remarquable dans un sens ou dans l'autre, poursuit
M. Hockey. Cependant, on réalise ensuite que malheureusement, parmi les
personnes interrogées, près de quatre sur dix n'ont pas connu une excellente
expérience de service à la clientèle depuis au moins un mois. Les entreprises
canadiennes se classent peut-être mieux que celles d'autres pays au chapitre
du service, mais cela ne signifie pas que nous pouvons nous laisser aller. Les
chiffres révèlent qu'en tant que fournisseurs de service de première ligne,
nous devons continuellement améliorer la satisfaction de la clientèle pour les
Canadiens."

    Le sondage a révélé des différences régionales marquées dans les
perceptions du service à la clientèle :

    -  Lorsqu'on leur demande quels sont les attributs du service qui
       importent le plus pour eux, les Québécois sont plus enclins à choisir
       le respect, les résidents des provinces de l'Atlantique apprécient la
       gentillesse et, ailleurs au Canada, on préfère la "compétence".

    -  Il vaut mieux ne pas embêter les résidents des provinces de
       l'Atlantique et les Albertains. Dans une proportion de 97 % et de
       96 % respectivement, ils sont les plus susceptibles de communiquer
       leurs expériences de service, bonnes ou mauvaises, à leurs parents et
       à leurs amis.

    -  Les résidents de la Colombie-Britannique et de l'Ontario sont les plus
       susceptibles de rédiger une lettre de plainte (64 % et 63 %
       respectivement); les Albertains étant les moins enclins à le
       faire (47 %).

    -  Les résidents des provinces de l'Atlantique apprécient les programmes
       de fidélisation des clients : pratiquement la totalité d'entre eux
       (98 %) indiquant qu'ils sont membres d'au moins un programme. Les
       Canadiens dans l'ensemble tendent à se rallier, 90 % d'entre eux étant
       membres d'au moins un programme de fidélisation.

    "Le respect, la gentillesse et la connaissance : tous ces attributs se
regroupent pour créer une expérience positive pour nos clients, a déclaré Bill
Hatanaka, chef de groupe, Gestion de patrimoine, Groupe Financier Banque TD.
Chaque interaction constitue une occasion d'offrir une expérience supérieure
au client. Nos relations avec les clients peuvent durer toute une vie, mais
nous savons que chaque fois que nous les aidons, nous laissons une impression
durable."
    Le vendredi 11 mai, les succursales de TD Canada Trust et les succursales
de détail de TD Waterhouse célébreront la Journée d'appréciation des clients,
une tradition annuelle. Les clients sont invités à prendre part aux
célébrations en compagnie des employés de la Banque et à déguster gâteaux et
café à titre de remerciements pour leur loyauté.
    "Bon nombre de nos employés rencontreront les clients le 11 mai. Nous
cropyons qu'il s'agit d'une excellente occasion car même si nous participons
tous à au service à la clientèle, beaucoup d'employés n'ont pas la chance de
rencontrer les clients en personne. La Journée d'appréciation des clients nous
offre donc l'occasion de poser des questions aux clients, d'écouter leurs
opinions et de les remercier en personne de nous confier leurs affaires",
ajoute M. Hockey.
    Ayant remporté les prix convoités décernés par Synovate et J.D. Power
pour le meilleur service à la clientèle, la Banque TD sert ses clients dans
plus de 1 000 succursales de TD Canada Trust et 136 succursales de TD
Waterhouse au Canada. Les clients peuvent également effectuer leurs opérations
bancaires en ligne, par l'intermédiaire du site primé BanqueNet, par téléphone
au moyen de BanqueTel, ainsi que dans plus de 2 500 Machines Vertes
d'avant-garde installées dans des endroits facilement accessibles partout au
pays. Les clients de TD Waterhouse peuvent investir en personne avec l'aide
d'un planificateur financier ou d'un conseiller en placements, ou en ligne à
l'adresse tdwaterhouse.ca.

    Au sujet d'Ipsos Reid

    Ipsos-Reid est le chef de file de l'information commerciale au Canada et
la plus importante maison de sondages d'opinion publique au pays. Ipsos-Reid
est présente dans huit villes et emploie plus de 300 chercheurs professionnels
et employés de soutien au Canada. L'entreprise dispose du plus vaste réseau de
centres d'appels du Canada, et des plus grands panels prérecrutés, composés de
foyers ou de répondants en ligne. Ses activités canadiennes d'études de marché
et d'affaires publiques reposent sur une équipe de spécialistes chevronnés de
la recherche possédant une vaste expérience dans divers secteurs d'activité.
Ipsos-Reid dispose des meilleurs véhicules de recherche au Canada, notamment
le Rapport de tendance Ipsos, la source d'opinion publique par excellence au
pays. C'est ainsi qu'elle peut offrir à ses clients des renseignements fort
utiles et pertinents. Ipsos-Reid est une société Ipsos, une maison
internationale de sondages et d'études de marché. Pour en savoir davantage,
visitez le site www.ipsos.ca/fr/index.cfm.

    Au sujet du Groupe Financier Banque TD

    La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement
par l'appellation "Groupe Financier Banque TD". Le Groupe Financier Banque TD
offre ses services à plus de 14 millions de clients regroupés dans quatre
secteurs fondamentaux exerçant leurs activités dans plusieurs centres
financiers clés partout dans le monde : les services bancaires personnels et
commerciaux au Canada, offerts notamment par TD Canada Trust; la gestion de
patrimoine, incluant les activités de TD Waterhouse et un investissement dans
TD Ameritrade; les services bancaires de gros, fournis entre autres par
Valeurs Mobilières TD, ainsi que les services bancaires personnels et
commerciaux offerts aux Etats-Unis par TD Banknorth. De plus, le Groupe
Financier Banque TD se classe parmi les plus grands prestataires de services
financiers en ligne du monde, puisqu'il compte plus de 4,5 millions de clients
qui font des affaires par voie électronique. Au 31 janvier 2007, le Groupe
Financier Banque TD possédait des actifs de 408 milliards de dollars
canadiens. La Banque Toronto-Dominion est inscrite aux Bourses de Toronto et
de New York sous le symbole "TD".

Renseignements: Edith Ducharme, Groupe Financier Banque TD, (514)
289-8978, edith.ducharme@td.com