TORONTO, le 26 oct. 2011 /CNW/ - Le Groupe Banque TD a annoncé aujourd'hui la mise en place d'un nouveau processus indépendant de règlement de différends à l'intention des clients des services bancaires personnels et commerciaux de la TD au Canada, lequel prend effet le 1^er novembre prochain. La TD s'attend à ce que ce processus améliore considérablement le temps de réponse moyen aux préoccupations des clients des services bancaires, qui demeurent irrésolues après examen par l'ombudsman de la TD.

La TD a conclu une entente avec ADR Chambers - Bureau de l'Ombudsman des services bancaires (ADRBO), un chef de file du secteur en matière de services indépendants de règlement de différends. ADRBO offrira ses services indépendants aux clients des services bancaires qui ne sont pas en accord avec les réponses et les recommandations formulées par l'ombudsman de la TD.

Voici quelques-uns des principaux avantages dont bénéficieront les clients de la TD grâce à l'accord avec ADRBO :

• L'accès à une équipe d'enquêteurs hautement qualifiés, formés au règlement de différends, au traitement des plaintes et aux opérations bancaires des particuliers.
• L'engagement d'ADRBO à fournir, en temps opportun, des réponses détaillées aux plaintes. Dans le cas des plaintes simples liées aux services bancaires, les clients pourront s'attendre à une diminution de 50 % du temps de réponse par rapport au processus précédent.

La TD accorde la plus haute importance à la résolution des plaintes de ses clients de manière objective et équitable. D'ailleurs, dans son sondage sur la satisfaction de la clientèle des banques canadiennes de détail, J.D. Power and Associates a classé TD Canada Trust, pour une sixième année consécutive, au premier rang pour la satisfaction de la clientèle parmi les cinq grandes banques canadiennes, selon les six critères de satisfaction des clients suivants : résolution de problèmes, opérations des comptes, renseignements sur les comptes, offre de produits, services et tarifs.

Le bureau de l'ombudsman de la TD est un organe impartial chargé d'examiner les plaintes des clients qui demeurent irrésolues après avoir été traitées par un représentant de la haute direction de la TD. En 2010, l'ombudsman de la TD a proposé une indemnisation dans la moitié des cas de plaintes examinées, et près de 70 % de ces clients ont accepté les résolutions proposées.

ADRBO est au fait que le gouvernement fédéral devrait diffuser sous peu les règlements régissant les organismes externes de traitement des plaintes conformément au projet de loi C-47 et s'engage à satisfaire aux exigences prévues.

Les services de l'ombudsman de la TD et d'ADRBO sont offerts gratuitement à tous les clients de la TD. Pour en savoir plus sur le processus de règlement de différends relativement aux plaintes de clients de la TD ainsi que sur l'ombudsman de la TD, veuillez consulter le site http://www.td.com/francais/services-ala-clientele/lombudsman/ombudsman.jsp

Au sujet du Groupe Banque TD
La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation Groupe Banque TD (TD). La TD est la sixième banque en importance en Amérique du Nord d'après le nombre de succursales et elle offre ses services à environ 20 millions de clients regroupés dans quatre secteurs clés qui exercent leurs activités dans plusieurs centres financiers névralgiques dans le monde : Services bancaires personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust, TD Assurance et Financement auto TD au Canada; Gestion de patrimoine, y compris TD Waterhouse et une participation dans TD Ameritrade; Services bancaires personnels et commerciaux aux États-Unis, y compris TD Bank, America's Most Convenient Bank et Financement auto TD aux États-Unis, et Services bancaires de gros, y compris Valeurs Mobilières TD. En outre, la TD figure parmi les principales sociétés de services financiers par Internet du monde, avec plus de 7 millions de clients en ligne. Au 31 juillet 2011, les actifs de la TD totalisaient 665 milliards de dollars CA. La Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole « TD ».

Parmi les cinq grandes banques de détail, TD Canada Trust a reçu la plus haute note dans l'étude exclusive de 2011 sur la satisfaction de la clientèle des services bancaires de détail canadiens, de J.D. Power and Associates. L'étude repose sur un total de 12 740 réponses. Les résultats exclusifs de l'étude font état de l'expérience et des perceptions de clients sondés de février à avril 2010. Vos expériences pourraient être différentes. Visitez le site jdpower.com